案例四

楼梯护栏空隙大，小儿跌下成重伤

某日下午，某综合市场，一个3岁男孩上楼时从三楼楼梯平台摔至二楼楼梯，事后被送往医院医治。在医院，一位医师告诉大家，小孩属开放性的脑损伤，现在虽然清醒，但仍未过危险期。

在出事地点可看到，在小孩摔下的那个楼梯道，二楼至四楼之间的楼梯护栏有两个平行四边形的大口，一个大口大概宽四五十厘米，长七八十厘米，这样的空隙足可漏下一个成年人。

在另一个楼梯道查看，发现这里的楼梯护栏也有同样大的空隙。据一位住户说，这种现象已经有相当长一段时间了，去年也有一个小孩从楼梯护栏空隙掉下来，跌伤了眼睛。他说，这里上上下下的小孩就有成百个，他们多次把情况反映给物业管理处，却一直不见什么修护行动。

小孩的父母说，目前的治疗费用已花了7000多元。他们认为，小孩跌下是因为楼梯护栏空隙太大，物业管理处应负主要责任。而物业管理处则多方回避，至今未有明确答复。他们气愤地说：“市场的物业管理处至今没给一分钱，难道他们一点责任都没有吗？”

我们找到市场旁边的物业管理处，其员工对此事也不太清楚。当问到：“为什么去年已有一个小孩掉下来，现在还没去修护？”时，该员工称时间很急，需要等申请，并说补一个铁丝网的工程很难。后来再试图联系物业管理处的其他人员，均未成功。

案例分析

日常维修保养和计划修理工作是物业管理服务的基本业务，也是物业服务企业最经常、最持久、最基本的工作内容。这其中很重要的一项就是房屋管理、公共部位配套设施的养护与维修。建设部印发的《前期物业管理服务合同示范文本》中明确表述：乙方（物业服务企业）提供的物业管理服务包括物业共用部位的维修、养护和管理以及物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理。在物业管理条例中，也规定了物业服务企业应协助做好管理区域内的安全防范工作。这就是说，对房屋、公共部位配套设施的养护与维修是物业管理企业义不容辞的义务，在物业管理服务中，通常此项工作是通过管理人员的走访查房和住户的随时报修两个渠道来收集维修养护信息的。走访查房是管理人员定期对辖区内住户进行走访，并在走访中查看房屋质量、安全状况，主动收集住户对房屋维修的具体要求，发现住户尚未提出或忽略掉的房屋险情及公用部位的损坏部位。住户随时报修的途径主要是设立客户服务中心，配备专职客服接待员，负责全天候接待来访、投诉、保修等，协调住户与维修工程部门间的关系。

在本案例中，造成小孩摔伤的直接原因，就是因为楼梯栏杆垂直杆件间距过大造成的。从案例内容看，该楼梯栏杆垂直杆件间距过大的事实，已存在相当长的时间，并在一年前曾致使一小孩从楼梯护栏空隙掉下跌伤了眼睛。一般来讲，对于物业管理区域内公共部位配套设施的维修养护，无论从上述哪一渠道获得信息，物业管理企业都应对急修项目，接到报修后24小时内修理；一般项目，应在接到报修后72小时内修理，更何况加焊楼梯栏杆垂直杆件不是技术难度很大的一项维修任务。即使因为暂时缺少同样垂直杆件，也可以采取诸如加焊金属丝网等临时补救措施，防止伤人事故的出现。因此，我们可以确定，因该楼梯栏杆为房屋公共部位配套设施，理应由该物业管理处负责维修养护，而该物业管理处在多次接到业主报修的情况下，拖延时间至少长达一年以上，造成小孩开放性的脑损伤摔伤，属于没有很好履行物业服务合同所规定义务的行为，应承担责任。

相关法规制度

《中华人民共和国民法通则》

第十六条 未成年人的父母是未成年人的监护人。

第十八条 监护人应当履行监护职责，保护被监护人的人身、财产及其他合法权益，除为被监护人的利益外，不得处理被监护人的财产。

监护人依法履行监护的权利，受法律保护。

监护人不履行监护职责或者侵害被监护人的合法权益的，应当承担责任；给被监护人造成财产损失的，应当赔偿损失。人民法院可以根据有关人员或者有关单位的申请，撤销监护人的资格。

《物业管理条例》

第二十二条 建设单位应当在销售物业之前，制定临时管理规约，对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反临时管理规约应当承担的责任等事项依法作出约定。

建设单位制定的临时管理规约，不得侵害物业买受人的合法权益。

第三十一条 建设单位应当按照国家规定的保修期限和保修范围，承担物业的保修责任。

第三十五条 业主委员会应当与业主大会选聘的物业服务企业订立书面的物业服务合同。

物业服务合同应当对物业管理事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定。

第三十六条 物业服务企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。

物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。

第四十七条 物业服务企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业服务企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。

物业服务企业雇请保安人员的，应当遵守国家有关规定。保安人员在维护物业管理区域内的公共秩序时，应当履行职责，不得侵害公民的合法权益。

第五十六条 物业存在安全隐患，危及公共利益及他人合法权益时，责任人应当及时维修养护，有关业主应当给予配合。

责任人不履行维修养护义务的，经业主大会同意，可以由物业服务企业维修养护，费用由责任人承担。

《住宅设计规范》GB50096—1999（2003年版）

4.1 楼梯和电梯

4.1.1 楼梯间设计应符合现行国家标准《建筑设计防火规范》（GBJ16）和《高层民用建筑设计防火规范》（GB50045）的有关规定。

4.1.2 楼梯梯段净宽不应小于1.10m。六层及六层以下住宅，一边设有栏杆的梯段净宽不应小于1m。

注：楼梯梯段净宽系指墙面至扶手中心之间的水平距离。

4.1.3 楼梯踏步宽度不应小于0.26m，踏步高度不应大于0.175m。扶手高度不宜小于0.90m。楼梯水平段栏杆长度大于0.50m时，其扶手高度不应小于1.05m。楼梯栏杆垂直杆件间净空不应大于0.11m。

4.1.4 楼梯平台净宽不应小于楼梯梯段净宽，并不得小于1.20m。楼梯平台的结构下缘至人行过道的垂直高度不应低于2m。入口处地坪与室外地面应有高差，并不应小于0.10m。

4.1.5 楼梯井宽度大于0.11m时，必须采取防止儿童攀滑的措施。

……

4.2 走廊和出入口

4.2.1 外廊、内天井及上人屋面等临空处栏杆净高，低层、多层住宅不应低于1.05m，中高层、高层住宅不应低于1.10m，栏杆设计应防止儿童攀登，垂直杆件间净空不应大于0.11m。

4.2.2 高层住宅作主要通道的外廊宜做封闭外廊，并设可开启的窗扇。走廊通道的净宽不应小于1.20m。

4.2.3 住宅的公共出入口位于阳台、外廊及开敞楼梯平台的下部时，应采取设置雨罩等防止物体坠落伤人的安全措施。

……

《建设工程质量管理条例》

第三十九条 建设工程实行质量保修制度。

建设工程承包单位在向建设单位提交工程竣工验收报告时，应当向建设单位出具质量保修书。质量保修书中应当明确建设工程的保修范围、保修期限和保修责任等。

第四十条 在正常使用条件下，建设工程的最低保修期限为：

（一）基础设施工程、房屋建筑的地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；

（二）屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为5年；

（三）供热与供冷系统，为2个采暖期、供冷期；

（四）电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程，为2年。

其他项目的保修期限由发包方与承包方约定。

建设工程的保修期，自竣工验收合格之日起计算。

第四十一条 建设工程在保修范围和保修期限内发生质量问题的，施工单位应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任。

《前期物业管理服务合同（示范文本）》

第二条 在物业管理区域内，乙方提供的前期物业管理服务包括以下内容：

1.物业共用部位的维修、养护和管理（物业共用部位明细见附件三）；

2.物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理（物业共用设施设备明细见附件四）；

3.物业共用部位和相关场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通；

4.公共绿化的养护和管理；

5.车辆停放管理；

6.公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理；

7.装饰装修管理服务；

8.物业档案资料管理。

第四条 乙方提供的前期物业管理服务应达到约定的质量标准（前期物业管理服务质量标准见附件五）。

第十五条 对于本合同签订后承接的物业共用部位、共用设施设备，甲乙双方应按照前条规定进行查验并签订确认书，作为界定各自在开发建设和物业管理方面承担责任的依据。

《物业管理日常巡查工作制度》

物业管理公司应对其管理的物业物业进行日常巡查，发现问题及时处理。

一、物业的维修、保养和卫生的巡查工作，由房管员分工负责。

二、房管员负责建立物业维修、保养的档案

三、要求房管员每天对所管辖区域至少巡查一次，并做好详细的巡查工作记录，巡查记录本由房管员填写并保管，发现问题应及时报告部门主管并进行处理，属进驻企业内部问题应督促其整改并检查整改情况。

四、房管员的任务和要求：

1.工作用房内部、停车场、单车保管站、电梯、水泵房、正在装修的企业以及大院的卫生情况的巡查每周二次。

2.检查中心供电线路是否正常、安全、工作用房内的电器、电源线路安装是否规范。

3.检查户外广告牌、招牌、指示牌是否有松动或脱落。

4.检查空调机及室外机是否牢固、安全，空调机排水管安装是否规范。

5.检查各工作用房的防盗门、防盗网是否有效、窗户是否松动。

6.检查各工作用房的供水管是否有堵塞或水流量细的现象。

7.检查各单位公共消防设施、消防设备、标志是否完好齐备。

8.检查电梯房、电梯、供水房、抽水机是否正常运转。

9.检查各楼层排水管是否有堵塞、楼层是否有漏水、积水。

10.检查大楼各走廊、楼梯、墙壁、楼板等是否有异常情况。

11.进驻单位工作用房的装修是否影响结构、排污管、电源等问题。

12.卫生的巡查工作按《卫生及维修管理暂行规定》中卫生与绿化管理条例的要求。

五、在日常工作中，接到报告需要维修的，维修人员必须在接到报告后的半小时内到达现场了解情况并制定维修方案，属日常维修范围的应立刻维修，属突发性或价值较高（100元以上）的要即刻报部门主管或中心领导审批后组织人员进行维修。

解决办法

该物业管理处应注意树立为业主服务的管理理念。对待业主有关公共部位的维修要求，许多物业服务企业规定房屋管理员应在30分钟内到现场查看，并在60分钟内给业主答复，答复要进行维修的，应在24小时内维修好。要求房屋管理员在做日常巡视时，要检查楼梯扶手及护栏，保证扶手完好，无颜色褪变；护栏完好，无脱焊，完全符合要求。如果，该物业管理处能够按规定做好这些工作，这件小孩摔伤的事故就不会发生了，无论是孩子、孩子的父母，还是物业管理处都不必承受这样的精神压力和经济损失了。

如果，该房屋仍处于保修期内，接到报修或在巡视中发现隐患，也应该先采取补救措施，及时与开发商沟通，进行保修。如遇到开发商推卸责任，物业管理处可先行维修，然后再与开发商协调解决，但此时一定要注意影像资料和文字证据的搜集和保存，以备日后使用。但一定要注意的是，不能因为开发商的推托，物业管理处就采取不管不问的态度和做法，因为这样做，既摆脱不掉物业管理处的责任，也会在业主的心中留下阴影，失去业主的信任。

本案例中小孩摔伤的事故已经发生，物业管理处也不应采取这种躲避的做法，这样做只能激化矛盾，不利于问题的解决，要敢于面对问题。因为，责任不是靠躲避就可以摆脱掉的。应以积极主动的态度去解决问题，用人道主义的精神去关怀受伤害的家人，以法律为依据，讲清责任，承担责任，求得受伤害家人的理解，使问题得到妥善解决。同时，还要主动深入现场，找有关人员进行调查，了解事故发生的具体情景，注意证据的收集，分析对自己有利的因素。如本案例中，孩子只有3岁，家长作为监护人是否很好地履行了监护义务。尽管楼梯护栏维护不及时，但它作为安全隐患存在的事实也已有一年以上，作为监护人的家长理应高度重视，监护好自己的孩子。还有业主交付使用的物业是否符合国家规定的验收标准，是否按照国家规定的保修期限和保修范围承担物业的保修责任等。这样思考问题，才能使问题得到合理解决，才能维护双方的合法权益。