第5课 职场沟通艺术
[学习提示]
职场沟通是指一个组织的成员为了一个特定的目标，在个人或群体间交换信息、思想和情感，消除隔阂，并且达成共同协议或谋求一致的过程。沟通的目的是增进人与人之间的相互理解，最后达成共识。
职场沟通无论对个人还是对组织都具有极为重要的意义。很多职业人士在工作和事业上的成功经验告诉我们：职场成功15%靠才能，85%靠沟通。美国石油大王洛克菲勒说：“假如人际沟通能力也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买这种能力。”由此可见沟通的重要性。日本企业经营大师松下幸之助有句名言：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”美国著名未来学家奈斯比特曾指出：“未来的竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。”管理者与被管理者之间的有效沟通将是任何管理艺术的精髓。有研究表明，团队成员80%的工作效率源于良好的沟通。假如沟通不畅，就像血管栓塞，最后必然导致严重的后果。而良好的沟通，可以有效防止团队内部成员之间及团队与客户之间由于沟通不畅而带来矛盾和冲突，有利于维护团队目标的一致性。
在职场中，我们大部分时间都用于与自己以外的人进行沟通，这些沟通以多种形式出现，如面谈、QQ、短信、微信、E-mail、电话、会议等。在单位，不但同事间要进行沟通，下属和上司之间也需要经常沟通。唯有进行有效的沟通，才能有效地开展工作。那么如何才能有效地进行沟通呢？答案是必须掌握和运用一些最有效的沟通途径与最确切的表达方式，如微笑、目光交流、聆听、真诚表达等。
[职场沟通方法和技巧举要]
一、微笑
在职场人际关系与心理沟通中，有一项最简单、但却很有效的沟通技巧——微笑。微笑是一种极具感染力的交际语言，不但能很快拉近你和他人的距离，而且还能传情达意。当然，微笑看似简单，但也需要讲究一定的技巧。首先是要笑得自然。微笑是美好心灵的外现，需要发自内心，才能笑得自然，不能为笑而笑、没笑装笑。其次是要笑得真诚。人对笑容的辨别力非常强，一个笑容代表什么意思，是否真诚，人的直觉都能敏锐地判断出来。所以，当你微笑时，一定要真诚。最后是要笑得恰当。微笑是向对方表示一种礼节和尊重，当对方看你的时候，可以示之以点头微笑；当对方讲话时，可以一边听一边时不时点头微笑。但微笑也要有所节制，不能一刻不停地微笑。
二、目光交流
目光交流处于人际交往沟通的重要位置。人们相互间的信息交流，总是以目光交流为起点。目光交流发挥着信息传递的重要作用。在非语言的交流行为中，眼睛起着重要作用，眼睛是心灵的窗户，最能表达思想感情、反映人们的心理变化。谈话者可以通过眼睛的细微变化，来了解和掌握人的心理状态和变化。如果谈话对方用眼睛注视着你，一般来说是对你重视、关注的表现；如果看都不看你一眼，则表示对你轻蔑；如果斜视，则表示对你怀有一种不友好的感情；如果怒目而视，则表示对你有一种仇视心理；如果是说了谎话而心虚的人，则往往会避开你的目光。
三、倾听
在沟通过程中，倾听具有至关重要的作用。做一个好的倾听者，不仅是一件很难的事情（因为我们在日常生活中“说”的能力远远超过“听”的能力），而且也是我们发挥其他技巧的基础。倾听的时候首先要做到全神贯注。不仅动用听觉，而且动用整个身心；不仅要听取对方的语言，而且也要关注对方有意无意表露出来的非言语信息，即通过对方的面部表情、语音语调、动作姿势等进一步理解他/她的话。其次要有反馈和应答。在倾听过程中，我们必须让对方明了自己接收信息的情况，因为沟通从来都是双向的，即使在倾听当中也不存在只有一方发出信息，另一方只负责接收而不予反馈的状况。无论听者还是说者，都是互为信息的发出者与接收者。此外，我们也不能任凭说者漫无边际地说。为了达到有效倾听的目的，必须适时做出反馈和应答，以促使说者按照我们的需要对说的内容予以调整。
四、真诚表达
“精诚所至，金石为开”，唯有真诚之心才能打动人心，获得他人的信任，与之建立良好、和谐的关系。所谓真诚表达，就是既要把自己想说的话说出来，又要让听话的人觉得你讲的话通情达理。如何做到这一点呢？第一，站在别人的角度，讲出自己的道理，一般来说，站在别人的立场上讲出的道理更容易被接受；第二，用别人爱听的方式，说自己想说的话，多讲认同、赞美、鼓励、欣赏、关心对方的话，表达不同意见时，尽量用建议代替直言，用提问代替批评；第三，自己的意见让对方说，最佳的方案是把想说的意见变成所提问题的答案，让对方给出答案，同时也获得对方的认同；最后也是最重要的，弄清楚听者想听什么，要说对方正需要的信息，对方不需要，不感兴趣的东西说得越多，距离真正的沟通就越远。
五、情绪控制
沟通包含了很多要素，其中重要的一点就是情绪控制。情绪控制可以分成两部分：一是处理别人对我的情绪，比如说我如何处理我的老板的情绪，我如何处理我员工的情绪，或者是我客户的情绪；二是我如何来管理自己的情绪，我应该怎样跟自己相处。当人们出现沟通障碍时，情绪的反应速度会比理智的反应快。在情绪失控的时候，我们往往会偏离沟通的主题而变成对对方的攻击或逃避。情绪是有个点的，在这个点之下情绪是可以控制的，一旦超越了这个点，情绪就会战胜理性，让我们做出“不用脑子思考的事情”。因此对情绪的觉察是很重要的，尤其对关键点的觉察是我们控制情绪的第一步。当意识到情绪有所变化的时候，不要忘了问问自己：我今天谈话的目的是什么？或者暂时离开讨论的场所，让情绪平复下来，再重回对话。
六、如何跟上司沟通
与上司进行良好的沟通是好职员必备的能力，但是能够与上司很好沟通的人其实并不多。在与上司沟通时，首先一定要时刻提醒自己这是跟上司在沟通，不是朋友。上司在公司里总是要体现自己的权威的，因此不论你谈论什么、做什么，都得尊重他的权威。意识到你们双方的角色后，沟通的大方向就不会错了。其次，要了解上司的特点。如果你的上司是一个很固执的人，沟通的时候不要急于把你的观点说出来。固执的人都有自己的成见，如果采取暗示的方式，他可能会比较容易接受。有些上司非常内向，跟他说话时，他好像没有什么反应。其实，这样的上司往往在心里面已经有了自己的想法，只是你察觉不到罢了。跟内向的上司沟通时，一定要注意观察他的言语、动作等微小细节，因为内向的人往往会在细节上表露出自己真实的想法，他嘴上说的，也许会跟内心的真实想法不一致。
七、如何跟同事沟通
同事之间，由于各人性格、工作性质、工作侧重点的不同，平时难免存在一些小矛盾。特别是利益上有冲突的双方在沟通的时候，一般都会抢着表达自己的意思，却忽略了对方的意思。那么，当你过多地考虑自己的利益，对方却没有什么感觉的时候，沟通就无法进行。所以，既然利益是双方共同的关注点，那么，在沟通的时候，一定要考虑到对方的利益所在，才能让沟通变得顺畅。要解决互有矛盾的同事之间的沟通问题，沟通双方的细节也很重要。在与心理有缺陷的人沟通时，一定要了解他的这个缺陷。如果跟这样的人的矛盾已经到了影响工作的地步，可以找一个具体的时间，跟这个人进行面对面的直接沟通，把对方真实的想法都直接说出来，看对方的反应是什么，究竟需要怎样才会满意。假如选择摔书本或摔杯子的间接方式，很容易令对方误解，甚至造成无法沟通的严重对立局面。同事间的关系如果到了这种地步，无论对个人，还是集体，伤害都非常严重。
八、如何跟下属沟通
相当多的上司都是追求完美的人，总希望布置给下属的工作能够及时、有效地完成。事实上，追求完美的人凡事都要求百分之百完美，要求非常高。可以说，这也是作为领导的一个缺点。因此，作为上级，当你的员工已经做得非常好的时候，你要加以肯定，因为肯定你的下属，也是肯定你自己。上司跟下属沟通时，要掌握好下属的性格特点，了解下属的办事效率，这样，分配工作才恰当，也为提高工作效率做好铺垫。另外在与下属进行沟通的时候，一定要善于发现下属的情绪问题，不让他们把情绪积压起来，尤其对于对情绪控制比较弱的人，更应如此。上司跟下属沟通时还要注意角色转换。什么时候跟下属是同事关系，什么时候跟下属是朋友关系，这得分清楚，否则，角色的混乱会引起沟通的不畅和无效，带来矛盾和冲突。
[职场沟通经典案例揣摩]
几句话让提案顺利通过
当年美国国会参议院评估建立全国心脏病基金会时，曾邀请芝加哥大富翁琼斯来参议院做证，这位热心的富翁是位慈善家，他投注了许多精力和金钱在心脏病的研究上。
琼斯带着研究组织所准备的学术性演讲稿来到参议院，坐定之后才发现，排在他前面的五位演讲者，都是具有专业学术背景的医师、科学家及其他相关行业的专家。没有医学背景的参议员们，对这些专家所谈的内容似乎总是一知半解，双方看似一问一答，你来我往，但就是找不到共同语言。
到了琼斯发言时，他突然将原先准备的演讲稿放在一边，很沉稳冷静地对大家说：“各位先生、女士，我原来准备了演讲稿，但是在听过这么多的专家，以他们的研究结果为各位所做详尽分析之后，我决定不用这篇演讲稿，因为他们精彩的论证，已经提供了各位所需的各种实际数据了。”
在场的参议员们都睁大了眼睛，想听听这位富翁是如何不用学术性数据，而用别的什么来说服他们的。
琼斯不紧不慢地陈述道：“我想要表达的只是一个很普通的观点，但是却又非常重要。以各位来说，每一位都肩负重责大任，是这个国家的支柱，掌握着美国的政治经济命脉。对于现在正处于生命高峰，日夜为国事辛劳的你们来说，是最容易因为工作过度、劳心劳力，而增加心脏负荷的时候，所以，首先有可能会因为心脏病而牺牲的人，就是各位了。”
参议员们听了心头一惊，一个个不禁微微点头。对啊，像我们这么辛劳的人，是最有可能得心脏病的。
琼斯见议员们动容了，又改以非常感人的口气说：“所以，为了美利坚合众国的兴衰、各位家中时时为你们的健康祷告的妻儿，以及大力支持各位进入议会殿堂为大家服务的选民们，我请求各位务必要投票通过这个提案，谢谢各位。”
琼斯一番感人的演讲，获得了经久不息的掌声。这个关于参议员们切身利益的演讲，立即得到了大家的认同。
提案很快就通过了，美国政府于是成立了全国心脏病基金会，而首任会长，就是慷慨陈词的富翁琼斯。
（资料来源：红日．把话说得恰到好处．北京：台海出版社，2005）
[职场沟通技能模拟训练]
阅读下面一则消息，设想一下，如果你是该热水器生产厂家驻哈尔滨办事处的负责人，碰到这样的突发事件，该如何处理？谈谈你的思路。然后根据你的思路，自己扮演办事处负责人，找一个同学扮演丁女士，就热水器爆裂问题进行协商处理对话，看看能否达成共识或达到你预想的沟通效果。
热水器爆裂，屋子成“浴池”
2010年11月7日，哈尔滨市《新晚报》报道：热水器爆裂，屋子成“浴池”。报道称：一用户购买的某品牌电热水器突然爆裂，热水洒了一地，幸亏未伤着人，用户说，这样的热水器谁还敢用？
据丁女士描述，11月1日中午，她上中学的女儿从学校刚回到家，就发现屋内热气腾腾的，地面上全是水。她女儿发现原来是挂在走廊处的热水器的一侧开了个口子，热水器里的循环水不断地流向地面。11月5日，记者在丁女士家里看到，挂在走廊墙壁上的热水器一侧的下端裂了个大口子，地板有的地方已鼓起来，墙壁纸也裂开了。
记者从丁女士提供的发票上看到，这部热水器是其于2008年11月从某商店购买的。她要求厂家退货，并赔偿各种损失5000元，但有关各方未达成共识。据了解，与丁女士家相同型号的该品牌热水器此前已发生了三起爆裂事故，因没有造成什么损失，厂家都给用户换了货。该热水器生产厂家售后服务部一位姓王的女经理说，出现这样的问题是多方面的，至于最终是何原因还要将热水器拿回厂家做鉴定。王经理表示可以给丁女士退货，但得扣除近千元的折旧费，而且最多只能给3000元的损失费。丁女士表示如果与厂家最终达不成共识，将诉诸法律。
（资料来源：http://www.chinadmd.com/file/wicxuz63ze6ow3uzzzvveaxv_2.html）
[多媒体信息链接]
1．[美]斯蒂芬·M．波伦，马克·莱文，等．职场沟通艺术．北京：中信出版社，2004
2．安东．最实用的101个职场沟通技巧．武汉：湖北人民出版社，2006