本章小结

本章主要介绍了客户关系营销的概念及其实施。首先介绍了客户关系营销的定义，客户关系营销是企业为了实现其自身目标和增进社会福利而与相关客户建立和维持互利合作关系的过程；其次介绍了客户关系营销的特征，分别是以双向为原则的信息沟通、以协作为基础的战略过程、以互惠互利为目标、以反馈为职能的管理系统；最后具体介绍了如何实施客户关系营销。通过本章的学习，读者应该掌握客户关系营销的基本定义和特征，了解客户关系营销的作用和实施原则、对象、途径，能制订具体的客户关系营销策略，实现客户关系管理目标。