情境微课开发的三种驱动力
情境微课开发主要有三种驱动力或三种应用方向（见图2-1）。
图2-1 情境微课开发的三种驱动力
· 新：企业需要推广新产品、新政策、新技术等，结合员工应用场景来开发对应的情境微课可以助力学习落地。
某家电集团推出一款高端冰箱，其若干独特卖点使其在业内处于领先地位。在新产品推出一个月内，销售效果却不尽如人意。通过调研发现，在新产品推出后，很多销售人员在为客户讲解产品功能时，依然采取销售其他产品的策略：努力讲解冰箱的功能、技术，却忽略了冰箱的独特卖点带给不同类型客户的独特感受。鉴于此种情况，该集团教学设计人员立刻开发情境微课——“面对不同类型客户如何推荐独特卖点”及“不同类型客户如何体验同一种独特卖点”。例如，针对超大冷藏空间的特点，销售人员面对一个家庭主妇可以说冰箱能放下汤锅，能把主妇为全家人准备的美味羹汤直接保存；但面对一个不下厨房的男士可以说冰箱能放下为太太生日准备的冰激凌蛋糕，给太太一个惊喜。
· 关：即使没有业务政策变化，在企业日常生产经营活动中同样存在关键客户开拓与服务、关键流程执行、关键项目管理等任务场景，这些场景除了标准作业流程和方法，还有许多关键环节需要强化，企业也可以开发出对应的情境微课。
对于航空公司来说，VIP（贵宾）服务属于关键活动，地勤人员、空服人员等都有各自的“VIP服务标准课程”，但这些人员在实际工作中会发现，许多此类客户有特殊服务需求。例如，多带同伴进入休息室、乘坐经济舱提出要头等舱的用品等情形。处理这些问题就要平衡好客户感受和公司政策，例如，服务沟通有哪些注意事项或方法窍门，企业对此可以开发对应的情境微课来进行教学。
· 痛：在企业日常经营活动中会有一些业务痛点，例如，关键客户流失、瓶颈工序严重影响产量和质量，某个设备故障引起整个系统问题等，而企业内部有业务专家和其他人员力挽狂澜、转危为安的案例，通过梳理业务专家的经验及典型案例开发出相关情境微课就可以助力企业消灭痛点，例如，航空公司的“飞机延误时的服务组织”。
天气恶劣、飞机故障、枢纽机场航班过多等原因都会带来飞机延误，常见现象：飞机晚到，飞机到了但出于流量控制乘客必须在候机楼里等待，乘客登机了但必须在机舱里长时间等待起飞，飞机在跑道上长时间排队等候，由于个别乘客取消行程飞机从跑道上滑回而乘客必须花时间再排队办手续等。更可怕的是，这些问题可能在某一航班同时发生，这时候许多乘客会出现不满及抱怨情绪，甚至会集体投诉、要求补偿，偶尔出现乘客冲击值机柜台等严重问题。这就是航空公司的痛点问题。这些问题由于出现的具体情况不同、是否存在多个问题累加等可能极大影响服务组织的难度。梳理典型案例、开发相关情境微课可以提供许多经验来帮助相关人员学习和成长。