一、跌至冰点

1月初，多家在线旅游平台做出预测，2020年春节黄金周预计将有4.5亿人次出游。然而突发的疫情使得对公共卫生事件高度敏感的旅游业几乎瞬间跌至冰点。

春节为传统旅游旺季。据统计数据显示，2016—2018年春节黄金周占全年旅游收入的比重约为9%。2019年我国黄金周出行人次达4.15亿，实现收入5139亿元。2019年国内旅游人次达60.1亿，同比增长8.4%，国内旅游收入为5.7万亿元，同比增长11.7%。此次疫情暴发正值春节旅游黄金周，在全国交通管制及其他国家入境管控背景下，春节出游人次大幅下降。

疫情影响下的2020年春节黄金周出行活动基本停滞，有人形象地说这是一个被“速冻”的春节黄金周。全国陆续启动重大突发公共卫生事件一级响应，采取包括关闭景区、交通管制、延长春节假期、限制聚集性活动、区域封闭式管理等手段，同时景区、餐饮、旅行社等配合相关部门纷纷启动“退改停”政策。

疫情使旅游业几乎瞬间跌至冰点。以北京市为例，在3月10日下午北京市新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作第四十六场新闻发布会上，北京市文化和旅游局（以下简称“北京市文旅局”）党组书记、局长陈冬介绍，为了降低人员聚集造成的交叉感染风险，北京市从1月24日起关闭了全市封闭式管理的181家旅游景区，暂停3016家旅行社经营活动。1月24日以来，全市旅行社退团涉及游客76.45万人，涉及金额25亿元，涉旅退费成为投诉热点。截至3月9日18时，北京市文旅局累计收到退费投诉3962件，远超2019年全年的游客投诉总量。这些措施在有效切断病毒传播途径、遏制疫情蔓延势头的同时，无疑使旅游及相关产业遭受重创。

从全球来看，2月28日柏林国际旅游交易会（以下简称ITB）主席宣布，基于对新冠肺炎疫情的担心，原计划2020年3月4日开幕的ITB取消。ITB 于1966年开创，被称为世界旅游业的“奥林匹克”，约有180多个国家和地区的上万家参展商参展。这是54年历史上第一次取消，此次疫情的严重程度可见一斑。世界旅游城市联合会之前为此做了大量筹备工作，打算开展一系列活动，但全部因疫情取消。

世界旅游城市联合会的专家研究结果显示，2019年全球旅游总人次（包括国内旅游人次和入境旅游人次）共计123.1亿，收入5.8万亿美元。即使自然增长，2020年增速均可以达到40%。我国国家统计局公布数据表明，2019年我国入境游客1.45亿人次，其中外国人3188万人次，国际旅游收入1313亿美元，出境1.55亿人次，同比增长4.5%。

对于此次疫情将会对国内旅游业带来的影响，中国旅游研究院测算数据显示，预计2020年第一季度及全年，国内旅游人次分别负增长56%和15.5%，全年同比减少9.32亿人次；国内旅游收入分别负增长69%和20.6%，全年减收1.18万亿元。

线下旅游受到的冲击必然会延伸到线上，毕竟旅游是必须通过线下活动才能完成交易闭环的活动。尽管近年来很多景点和机构推出了类似“虚拟观景”的服务，但都无法取代现实生活中的旅游活动和体验。在越来越多的人已经不满足于“到此一游”的短暂体验，而是需要更深层次体验和休闲度假服务的今天，旅游业线上线下高度融合。

受疫情影响，1月24日，文化和旅游部发布紧急通知，要求全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品。旅游业几乎停摆，大批原定春节期间出游的消费者取消了旅游计划。

由于业务停滞，在线旅游平台上的很多中小代理商在其所代理的公司未回款之前很难再垫钱为消费者退款，因此平台不得不通过垫资方式帮助代理商暂时渡过难关。目前，国内个别头部在线旅游平台垫资金额都已达数亿元。此外，还会出现航空公司、酒店无法全额退款，顾客投诉后，由平台补偿差价的情况。

尤其是疫情期间，携程、途牛、飞猪、去哪儿、马蜂窝、同程艺龙等在线旅游平台均在不断升级免费退改签范围，平台垫资金额增至亿元量级。大量消费者取消订单、退款潮集中出现，对旅游消费市场造成巨大冲击，也对平台企业形成巨大挑战。据了解，在线旅游平台的供应商合作伙伴，正常情况下几个工作日就能回款，遇到春节巨量退订，一般的资源方退款可能要等1～3个月，但消费者大多数要求10个工作日就要退款，平台企业垫资的压力非常大。此外，业务停滞期间，平台还要承担大量的技术投入、人员工资、房租等固定成本。

国内最大的在线旅游平台携程董事局主席梁建章在接受媒体采访时坦言，这是携程成立以来“亏得最多的一年，或者至少一个季度”。可以看看疫情发生后携程平台的一系列数据。酒店方面，1月23日携程推出全球酒店“安心取消保障”计划，超40万家酒店加入，到3月初已完成保障范围内全球酒店订单退订。由于订单量巨大，1月23日峰值期间，进线量增长8倍，峰值增长12倍。机票方面，到3月初，境内航空公司已经100%配置完成，境外航空公司的规则已在加急上线。截至1月30日，平台收到的退改诉求总量达数百万个，相较日常增长近10倍，其中除夕当天迎来退改最高峰，退改要求达百万级。火车票方面，平台单日业务量同比增长300%，相比平日增长500%，一天内接到近10万通咨询电话。3月19日，携程集团发布2019年第四季度及全年的财务业绩。数据显示，携程全年的总交易额（GMV）达8650亿元，同比增长19%；净营业收入为357亿元，同比增长15%。但受疫情影响，预计2020年第一季度净营业收入同比下跌45%～50%；若不计股权报酬费用，2020年第一季度运营亏损17.5亿～18.5亿元。

全球最大在线旅游网站Booking 在其发布的截至2019年12月31日的第四季度及全年财报中指出，由于新冠肺炎疫情，全球旅游业的短期前景并不明朗；受此影响，公司预计2020年第一季度预订间夜量将同比下降5%～10%，旅行总预订量将同比下降10%～15%，收入将同比下降3%～7%，净利润将在3.3亿～3.55亿美元。

有机构研究预测，受新冠肺炎疫情影响，2020年中国旅游经济发展承压明显。[1]对于一些资金实力比较强的大型平台企业而言，尚有一定的回旋余地，而对许多中小平台而言，大量订单的撤销、业务的急剧萎缩、巨额垫资及尚需不断投入的人力和技术成本等势必会让企业不堪重负甚至退场。