1.2 沟通的层次与原则

1.2.1 沟通的层次

无论是服务他人、观众，还是与朋友交往、与客户谈判等，每一个人都希望可以成为沟通的高手。而实际上，每个人受到天生的人格特质、家庭成长环境、学习教育情况和社会接触面等诸多因素的影响，形成了具有独立风格与方式的沟通习惯。根据沟通效果，沟通基本可以分为以下4个层次。

1.阻断与抗拒

这个层次的沟通是完全无效的，类似我们常说的冥顽不灵、顽固不化，一般多见于情绪激动、应急、歇斯底里等情况。常听到的交流语言信号为“哼”“你凭什么这么说”等。

2.“鸿沟”现象

这个层次的沟通信息的接收与传递往往只是信息的发布与传达，其效果完全取决于接收者的自我认识与重视程度。所谓“鸿沟”现象，是指在沟通过程中基本为单方交流，就像两个人站在天堑的两边，始终无法平等交流，两人之间就像有一个天然的“鸿沟”，类似我们说的耳边风或填鸭，也就是只有“沟”没有“通”的现象，一般多见于领导训话、指令颁布等。常听到的语言信号为“哦”“嗯”“啊”等。

3.桥梁效应

这个层次的沟通使双方在互动过程中得到磨合以达成共识。所谓桥梁效应，是指经过互动与信息的碰撞与磨合，使双方可以逾越“鸿沟”，形成共识的效应。类似我们所说的讨论、争辩、交流等情况，一般多见于经验交流、共同协作完成某项任务等。常听到的语言信号为“你是什么感觉”“说说你的看法”等。

4.及时回应

这个层次的沟通已经跳出了基本沟通的圈子，它是融合了对人们最根本心理需求的体察与人性化的运用，是确实有效的沟通。类似我们说的发自内心的交流、自然的沟通等情况。常听到的语言信号为“经过我们的相互讨论，我想我们已经达成了共识”“请稍等，我5分钟后与你讨论”等。

1.2.2 沟通的原则

要使沟通有个良好的效果，必须遵循3个原则，具体如下。

1.谈论行为不谈论个性

谈论行为就是讨论一个人所做的某一件事情或者说的某一句话。谈论个性就是对某一个人的观点或评论，如我们通常所说的这个人是好人还是坏人等。因此，“谈论行为不谈论个性”的原则也就是“对事不对人”的原则。当然，“对事不对人”通常是在存在争议或矛盾的情况下我们应该坚持的原则，为了避免出现矛盾或激化矛盾，在任何情况下，我们都应该坚持该原则。

2.明确沟通

明确沟通就是在沟通的过程中你说的话一定要非常明确，让对方有准确的、唯一的理解。在沟通的过程中，有人经常会说一些模棱两可的话。例如，经理拍着下级的肩膀说：“某某，你今年的成绩非常好，工作非常努力。”这好像是在表扬对方，但是接下来他还说了一句：“明年希望你更加努力。”这句话好像又是在鞭策对方，说他不够努力。所以，沟通时一定要明确自己所说的话，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力。

3.积极倾听

本原则将在第11章中进行说明。