6.3 开展启发活动

开展启发活动可分解为四个步骤，最终可交付成果是“启发结果”，具体如下：

●引言。引言确定活动基调，并提出启发讨论的总体目标。

●主体。主体是提出问题和回答问题的阶段。

●结尾。结尾就是要为该讨论画上一个圆满的句号。

●后续跟进。后续跟进的目的是与参与者一起整合信息及确认信息。

6.3.1 引言

引言的可交付成果是“讨论框架”，框架实际上是讨论问题和活动目标。其中也提到为提高相关方参与度，建议说明目标实现后将会得到的收益。

相关技术：停车场。停车场的作用是减少偏离主题，或与会者打乱会议节奏。在画架、白板或其他类似电子工具上创建的停车场，可以用于存储那些参与者已提出的但与讨论目标不相关的主题。

6.3.2 主体

启发主体的可交付成果是“启发信息”。在启发讨论的主体中，商业分析师需要用到多种软技能：积极倾听、同理心、肢体语言、选择要提的问题、问题排序、影响力等。

提问是启发主体的关键，重点提到了关于提问的以下三个方面。

●问题类型：开放式问题（任何方式回答）、封闭式问题（有限选项做选择）、语境问题（根据主题来回答）、语境无关问题（任何情境下都可以提问）。

●提出恰当的问题：提出问题越多，提出恰当问题的机会越大。评估恰当问题的标准是分析评估启发结果，是否实现了启发讨论的目标。

●积极倾听：采用积极倾听捕获蕴含信息。积极倾听包括全神贯注倾听，重述所听到的内容，以确保正确理解沟通的内容，识别差异信息。同时与相关方沟通所需的信息详细程度。

在项目实战中，建议在整个项目周期中关注以下信息，它们对需求启发很有帮助。

●跟踪的需求：需求跟踪是其中一项启发工作。可以让你从需求回溯至商业目标，这将有助于确保新能力在解决方案范围之内。往往在项目需求管理计划中描述了需求跟踪方法。

●获取的需求属性：有经验的商业分析师在启发过程中会主动获取需求属性。与其再回头去找相关方询问更多有关需求优先级和需求责任人的问题相比，不如主动去获取这些信息。在项目需求管理计划中，通常描述了需要收集的需求属性。

●收集的启发指标：跟踪完成一项启发活动的所用时间，并与计划所用时间相对比，有助于更好地规划启发需求工作。这些信息有助于我们调整将来需求启发工作的时间和工作量估算。

6.3.3 结尾

结尾通常是对下一步行动事项做扼要概述，同时发现新的问题。因此结尾的可交付成果是“启发总结”。

6.3.4 后续跟进

后续跟进的重要目的是与参与者确认整合后的信息，保证信息的准确性和完整性。因此该活动的可交付成果是“确认信息”。

6.3.5 启发技术

需求启发八项技术

启发领域的很多项目实践聚焦于如何应用这八项技术，因此建议仔细学习这一部分，并了解每项技术的相关细节。

下面列举了启发的八项技术。

●头脑风暴：激发群体创新的横向思考技术。

●文件分析：分析现有文档并识别与需求相关信息的启发技术。

●引导式研讨会：又称为需求研讨会，是快速定义跨职能部门要求和消除相关方差异的主要技术。这一技术有群体互动性，可以建立信任、产生协同、达成共识。

研讨会包括准备、邀请参与者、提示三个方面。其中准备包括协商议程、明确决策流程、准备技术设备和研讨会材料等；邀请参与者强调按照角色邀请，从而建立参与期望并受到鼓励而出席；提示包括研讨会提示、结束提示、跟进提示。研讨会提示有介绍参与者、提醒时间和指派角色等步骤。结束提示是明确会议在什么时候结束。跟进提示是尽快将会议结果整理发给参与者审查。

●焦点小组：用于获取对已完成的工作或原型的反馈。最佳人数在8～12人。焦点小组不是启发问题信息的最佳方法，其缺点是群体压力。

●访谈：通过提出问题并记录回答来启发相关方信息。访谈有两种类型和两种方式。

两种类型：结构化访谈（按照预设问题清单来提问题）和非结构化访谈（根据上一个问题的回答来问下一个问题）。

两种方式：同步访谈（访谈实时进行，如面对面、电话、视频会议等）和异步访谈（访谈非实时进行，如电子邮件或录像录音等）。

●观察：观看工作或任务的执行和过程实施的直接获取信息的技术。观察的四种类型：被动观察（观察同时不打断）、主动观察（中断过程询问问题）、参与式观察（参与执行被观察的活动）、仿真（使用工具来再现模拟工作）。

●原型法：提供模型以获得早期需求相关反馈。原型有两种类型和两种技术。

两种类型包括低保真原型（通常用纸或白板完成，目的是可视化解决方案）和高保真原型（创建最终成品的表示形式，包括抛弃式原型和演进式原型。抛弃式原型是确认后被废弃的原型；演进式原型是在过程中的实际成品）。

两种技术包括故事板（通过图像、界面显示导航的原型技术，通常是静态的和抛弃式的）和线框图（展示静态蓝图或用户界面示意图的图表，标识基本功能，是低保真度的蓝图）。

●问卷和调查：快速积累大量调查对象的信息，有利于在短时间内用较小的费用从大量人群中收集大量的信息。

案例6.3 浦发瑞幸咖啡联名卡的“强场景营销”

案例背景

近两年，瑞幸咖啡可以用一个“火”字来概括，2018年成为国内第一家入驻故宫的连锁咖啡品牌。近期，浦发银行联合瑞幸咖啡推出了联名信用卡。这张卡片设计以蓝色色调为主，卡面有瑞幸咖啡的标志性元素，配以散落的咖啡豆，卡面整体简约大方，给人以清新的感觉，被称为“小蓝卡”。

除了值得收藏的卡面设计，该卡片的权益也是非常吸引人的：白金卡，免年费，免版面费；新客户每周可以凭这张联名卡以超优价格换购3份咖啡权益；还有美食半价、刷卡红包等多重豪礼，如图6-4所示。

这么好的产品和权益如何才能让用户知道呢？浦发银行通过对用户的行为观察，谋划了针对“咖啡”这款产品的强场景营销。具体来说，就是抓住快递员与用户唯一见面的机会，向用户简单介绍联名卡的权益。在普通信用卡推广中，最难的地方就是寻找目标用户，以及与用户进行直接交流。而通过快递员上门送货的天然触点进行推广，一来用户对产品的需求是刚性的，那么对于带有权益的产品不会排斥；二来这些权益对购买咖啡的目标用户来说是有吸引力的。因此快递员只要简要介绍联名卡的权益，然后让消费者扫码办卡即可。如此一来，快递员也可以因办卡获得奖励而产生推广的积极性，这是普通信用卡销售所不具有的优势。

每项启发技术都可以想象成三步法：准备、开展和总结。图6-5说明了步骤。首先，准备使用技术启发需求。具体的准备活动由所选择的技术来决定。接着，展开启发活动并正确地应用所选方法。启发活动结束后，通过回顾、报告，根据需要做进一步调查，并进行总结。

在项目实战中，刚才我们提到的六项事件技术（头脑风暴、焦点小组、访谈、观察、原型和引导式研讨会）中，通常都需要一个协调人（也可能需要一个记录人）才能使事件活动的效果更好。按照项目经验总结来看，项目协调人的角色是很重要的，其职责通常有：

●确定专业客观的会议基调。

●介绍会议目标和议程。

●强调会议纪律、机构和基本规则。

●控制会议按时完成。

●推动做出结论和达成共识。

●确保所有相关方参加。

●问对问题。

除刚才的八项技术外，还有一些启发技术在项目实战中也经常用到，如数据词典、术语表和接口技术。

首先来看数据词典和术语表技术。

我们应识别确定项目中要用到的所有术语。如果幸运，组织可能已经有一份与项目相关的商业术语表；如果没有，则需要自己创建一份。这项工作应该在定义商业需要和需求时开始，并贯穿整个项目周期。在项目周期内，对重要的术语进行定义和跟踪的推荐方法是术语表和数据词典。

术语表记录了所有关键业务术语及其定义。推荐在项目开始时就创建商业术语表，并在整个项目周期中进行维护、更新。术语表中记载的很多信息将会是明确商业需求、相关方需求、解决方案需求和过渡需求的结果。

数据词典用于定义数据元素、意义及其允许值。在明确项目需求时，就需要开始创建数据词典。数据词典中有两类数据元素：基本数据元素和复合数据元素。

●基本数据元素：基本数据元素包含数据元素的基本信息。每项数据有独一无二的名字。此外，它可能还有别名。关于别名，当发现对于同一项数据，不同的相关方对它称呼却不同时，就很容易理解。每项数据都需要有明确合理的值范围。它可能是一组数字范围，或者是名字中最多可以含有多少个字符。基本数据元素也要在数据词典中出现。比如，基本数据类型可能指的是客户名字、客户头衔、客户年龄，或者客户电话号码。数据值是数据库技术设计的基础，它定义了需要怎样的内容、关系和方案数据格式。

●复合数据元素：复合数据元素由基本数据元素组成。复合数据元素有助于将多个相关的数据组合起来进行管理。这可以通过三种方法来实现：序列、重复和可选元素。序列基础数据指定了它们必须以相同顺序出现。重复基础数据表明所包含的基础数据可以多次重复出现。可选数据元素则表示基本数据元素可能出现，也可能不出现。复合数据元素可以是一组和特定客户相关的值，包含前面提到的四种基础数据元素：客户名字、客户头衔、客户年龄和客户电话号码。

接下来看接口技术。在项目实战中，接口技术是一项非常重要的启发需求技术。

接口分析识别并定义需求，新解决方案及其组件如何和其他已经存在的系统进行交互。其他系统通常包括已存在的解决方案及其组件。接口是指两个系统组件之间的连接。所有外部接口都需要被视为相关方来对待。

在项目实战中，商业分析师通常会遇到以下三种通用接口类型：

●解决方案的用户接口。

●与外部软件的进出接口。

●与外部硬件的进出接口。

接口分析建立了相互操作的基础。这就要求识别输入、输出和关键数据元素。这些有助于澄清各自解决方案的边界，以及与各个所需的接口达成共识。

准备接口分析需要查看现有的文档并寻找接口需求。我们应将解决方案和其他外部软件或硬件设备的进出接口清楚地画出来。我们的目标是尽早识别出项目中的接口。如果漏掉某个接口，之后它可能让我们感到困惑。

对每个识别出的接口进行分析和评价，我们就可以识别出，对于解决方案所涉及的所有相关方或者系统来说，哪些接口是必需的。对于每个识别后的接口，我们需要描述接口的目的、类型和大致细节。接口识别需要与由接口互连的其他系统或项目进行协作，它还将影响在开发周期结束时的集成和实现。

作为接口分析工作的收尾，应当详细描述接口需求。描述输入、输出、相关验证规则和触发事件。尽早识别接口有助于实现新解决方案的互操作性。互操作性问题将会影响解决方案的交付计划时间，造成额外工作和接口数据的测试，因此越早识别接口越好。

案例6.4 兴福村镇银行的接口分析

案例背景

2018年4月8日，常熟银行对外宣称，中国银保监会已经同意其筹建兴福村镇银行股份有限公司（简称“兴福村镇银行”），这是国内首家投资管理型村镇银行。

投资管理型村镇银行虽然仍属于村镇银行，却具备了替母行进行集约化管理、专业化服务的职能。除普通村镇银行经营的业务外，其还可以投资设立和收购村镇银行，为村镇银行提供代理支付清算、政策咨询、信息科技、产品研发、运营支持、培训等中后台服务，受村镇银行委托申请统一信用卡品牌等，如图6-6所示。

作为首家投资管理型村镇银行的兴福村镇银行获准在海南省海口市筹建，这将有利于常熟银行依托海南省建设自由贸易区的独特优势，对所投资的村镇银行实施集约化管理，在注册地辖区内开展经营活动，在全国范围内开展村镇银行兼并收购，从而有效拓展公司发展空间，增强公司村镇银行业务板块贡献度。目前，常熟银行旗下有恩施兴福村镇银行、常州金坛兴福村镇银行等30家兴福系村镇银行，分布在湖北、江苏、河南、云南四省。