1.6 做运营要甘当蜗牛

曾经有很多运营同行向我抱怨：我们的产品很烂，但开发周期又很紧张，根本来不及修复各种BUG（程序错误、软件缺陷），完善功能，运营工作该如何展开？

每当听到这些抱怨，我也是一声长叹。因为都说运营需要技术和产品的强力支撑才会迸发出所有的力量，但现实情况往往是产品确实很烂，开发资源紧张，这就使得运营陷入了一个“大坑”中，空有十八般武艺却使不出来。对此，我确实没有太好的办法，只能安慰他们：要像一只蜗牛。要像一只蜗牛？对，要像一只蜗牛。

在解释这句话之前先允许我讲一个故事。当年加入公司之后，我很快进入了一个APP的运营项目组，这是一个垂直社区类APP，上面有多个产品模块，包括内容区、电商区、首页推荐区、活动区等，按照不同分工，我接手了其中一个模块的运营工作，但主要的精力还是放在H5活动的策划和统筹上。

我接手的这个模块的名字叫“专家问答”。专家问答，顾名思义，用户们提出一些问题，每周专家会在统一的时间段进行回答。不过因为产品刚上线，这个“专家问答”的功能非常简陋，具体怎么简陋并不重要，总之鉴于运营它只是我其中的一项工作，同时由于开发团队的资源比较紧张，在接手“专家问答”并熟悉一周之后，我给自己制定了运营它的三个原则：

虽然它是我的工作，但优先级并不是最高，有更重要的事情需要去做，此模块的运营应保持顺利且正常。在顺利且正常的情况下尽可能对此模块进行优化。此模块的优化不应该占用任何研发资源。

最后一条不是我主动加上去的，而是形势所迫。由于“专家问答”仅仅是我们APP的一个辅助功能，所以开发团队将迭代的重点优先放在了社区的内容展现、用户功能等方面上，同时公司还有大量H5项目急需上线，所以为了大局着想，我的这个“专家问答”注定不能影响产品整体的迭代进程。

当产品和技术明确表示不能支持运营时，我就仿若一位淘金者进入了广袤的原始森林或者无边无际的荒漠中进行孤独的探索。不过好在习惯了之后也就无所谓了。我慢慢地对它从陌生到熟悉再到驾轻就熟。运营一个月之后，第一个问题就出来了。

由于每周都有不同的专家做客我们的“专家问答”，所以在月初对专家们排期之后，我需要挨个向他们收集每个人的账号，并录入系统。只有这样，专家们才能得到回答问题的权限。

但在实际操作的过程中，往往我按照流程录入了账号，但活动开始后，专家却得不到回答权限，只能看着大量问题默默地发呆。每当碰到这种问题，我都是火速找技术人员解决。好在这个问题出现的频率也不太高，只是每次出现，都会让人头疼。

后来我了解到，公司采用的其实是双账号体系，用户们注册了账号之后，还会生成一个对应的账号，但早期注册的一些账号并没有生成对应账号，所以就造成了一些专家的账号即使录入了系统，也无法得到相应权限。

问题总是要解决的，解决的办法也很简单，所有参加活动的专家账号全部由我在后台统一注册，并分配给专家们，这样他们既不用向我递交各种五花八门的账号，又能顺利参加活动。

这个问题解决后，我在工作笔记上总结：当运营进行对接、合作类的项目时，一定要尽可能保证关键节点的所有材料都掌握在自己手中。

说句题外话，后来在与外部APP的合作项目中，我都是坚持“苦一点，累一点，物料我们自己做，文案我们自己写”的原则，尽量不把这些关键节点交给别人去做，这样可以减小风险，同时也让我们的合作伙伴很省事，很舒心，大家双赢。

“专家问答”又运营了一段时间，第二个问题就出现了。每个月我都会进行数据分析，突然有一个月，我发现这个模块的用户参与量正在呈直线下降的趋势。后来分析原因，发现是很多新来的用户根本不知道这个模块的存在。虽然在首页的Banner（横幅广告）位上有推荐，但其实首页Banner如果是非活动型的曝光，效果并不会太好。为此，我请求同事们在首页的文章位给我一个位置，让我发布每次活动完之后沉淀出精华答案，通过文字内容来让用户们感知“专家问答”的魅力和功能。

但我没想到的是我的同事们并不赞同我的要求。同事们认为首页内容位作用只有两个，一个是放精彩的活动，另一个是放用户的原创内容。而我的专家问答已有首页Banner推荐了还想要内容推荐位，这岂不是资源的浪费？互相争了几轮，未果。

我：那我再确认一下，首页内容位只能放用户的原创和活动帖子是吧？

同事：对！

我：那我要组织个活动，就叫“向专家提问送福利”活动，这下首页内容位可以放我的宣传了吧？

同事：……

之后，我连续搞了一个月的“向专家提问送福利”的活动，用户的参与量和提问量大大增加。并且我发现很多用户提问完了之后并没有向我们要福利，而是确确实实感受到了这个模块的便利，以前只是因为他们不清楚而已。

后来我又在工作笔记里写下：当一个产品的模块参与量较低的时候，不妨用奖励进行刺激，促成用户在产品间的流动，充分感受各个功能的意义。

当然，我想重申一点，专家问答不是我的工作重点，在运营它期间，我也是参与组内的许多其他重大项目，通过这些项目的锤炼，我对运营工作有了更深刻的理解和认识，并且逐渐开始有意培养自己的“运营外延”思维。

什么是“运营外延”？即在产品内所做的任何运营活动和工作均要尽可能地让活动的效果溢出产品本身，无论溢出的是曝光，还是转化。

我开始思考“专家问答”是不是也可以让活动效果溢出呢？机会恰巧来了。逐渐有专家的对接人开始向我抱怨虽然大家合作不错，但我们APP给予他们医院的宣传曝光并不够。对此我也深有同感，虽然最牛的合作思维莫过于以小博大，但我更喜欢平等的合作让双方互利共赢。很多时候，当你做出有诚意的举动之后，合作方才可能为你敞开深入合作的大门，你也才有机会获得更大的利益。总是在合作中想着占对方便宜的人注定会被别人唾弃。

针对合作方的抱怨，我增加了首页Banner的展示以及图文的宣传，无论最终的PV（页面浏览量）如何，合作方看到了我的诚意。而在解决这个事情的过程中，“运营外延”的思维突然提醒了我，既然我可以为对方提供曝光，那可不可以也让合作方为我们的APP曝光呢？

我迅速写了一份合作框架协议发给所有合作的医院，请求他们的微信公众号和微博也要为我们每周的活动进行宣传，并要配上APP的下载二维码。作为对等交换，我们的APP会给予合作方更优质的资源位，也就相当于大家进行一个资源互换。框架发出后，我焦急的等待所有合作方的回复。

没问题，合作方全部表示同意，甚至还有部分医院要求进行更深入的合作，包括微信课堂、线下讲座等形式都可以一起搞。

做完这个之后，我对“专家问答”这个模块的认知已经不再局限于它仅仅是服务我们用户的一个功能模块，而是一座合作的“桥梁”，这座“桥梁”帮我与众多的线下医院建立起了长期稳定的合作关系。而这种合作关系随着双方的信任和不断深入，已经逐渐成为我们APP推广的线下渠道之一。尽管它的转化率并不是很高。

另一个意外收获则是通过合作，我认识了众多运营高手，以及众多顶级的医疗专家、教育专家。这些前辈在合作过程中为我引荐的资源的价值同样是无法估量的。

当然，对于这个模块的优化除了以上三点，我还做了一些文案上的优化，主题上的优化和流程上的优化。这些优化过程中我没有动用任何研发资源，我也没有让它占用我大部分的工作时间。以上的优化过程长达六个月，而我到现在依然未停止对这个模块的改进。

我没有写出过任何文采飞扬的文案，我也没有做出过很牛的项目，我更没有协调过事业群以上的资源。我上面所做的工作是每个普通人都可以做好的。甚至我相信有一些高手会比我做得更好。但这就是运营，这就是运营工作中最平常的细节，但我认为这才是运营的魅力与精髓所在。

在普通的工作中不满足于现状，一点点的向前推动与改进，从不认为自己的工作是完美的，不断地去通过自己能力的提高去拓展工作的边界，直到将它做到更好。

有着以上特质的运营人我认识很多，他们有的人是“搬砖”者，有的人做小编，有的人当客服，有的人是一位好群主。我在此向他们致敬。因为他们和我一样，如蜗牛一般，缓慢又笨拙向前爬行，但永远不会停。