推荐序二

我很高兴为倪彩霞的新书《痛点教练》作序。从我们20年前在法国拉法基集团成为同事起，我对彩霞的印象就是积极、好学、认真、专业。随着她的职位和环境的变化，从外企的战略市场和人力资源岗位，再到民营企业的高管和首席执行官，以及后来的创业，她的全局思维、洞察力和同理心都更强了。

我亲眼见证了这本书诞生的整个过程。10年前，在前拉法基成员俱乐部的聚会中，彩霞宣布了她的人生必做清单，写书是其中一项。3年前，在一次老友聚会时，她拿着《痛点教练》的目录和思考框架询问在场的每位朋友，认真倾听和记录他们的反馈。经过两年时间，在忙碌的工作间隙，她一个字一个字地写出这些内容，终于完成了这个心愿。我真为彩霞高兴。

我也为读者高兴，因为这是一本难得的可读性很强的实用工具书。正如彩霞的为人：务实、乐于分享、热爱生活，她的书也是如此。书里的案例源于她的生活和工作，案例的原型就是她的朋友、同事和客户。其中一个全面客户服务文化的案例我也是亲历者，我想当时所有的同事都能记得彩霞主持的这个影响深远的项目，通过痛点教练的方式打造了一系列渗透整个公司高、中、基层全员的工作坊，提升了公司每位成员的客户服务意识，以及客户服务的技能，并建立了相应的体系和流程来保障客户服务文化的落地。其中一个行动是将当年的KPI改成了KSI（关键服务指标），这是一个改变组织文化和行为的创新。项目的结果对于提升客户满意度和市场占有率的效果都很明显。

实践是检验真理的唯一标准。再好的理论和工具，只有能够在真实场景中得到应用才是好理论，好工具。《痛点教练》就是这样一本理论和实践结合的好书。相信会对您有所帮助。

王丽

福伊特企业管理（上海）

有限公司总经理