1.1 不得不以客户为中心

农业和工业时代初期和中期，很多产品都是短缺的，供求关系决定了那是卖方市场，那个时代的经济中心是用于交易的“商品”。工业时代后期，制造能力强，产品丰富，竞品众多，商品升级为有品牌价值的“产品”，并围绕着“产品”发展出很多高于产品本身的价值，如品牌、文化等。买方此时在交易中拥有了选择权，同时对价值的诉求也增强了，市场开始从卖方市场转向买方市场。

数字经济时代在互联网时代之后到来。互联网时代下信息越来越透明，买卖双方的信息不对称现象基本消失。买方逐渐获得了市场的主导权。买方的目的是朝着更好的方向发展，卖方就要围绕买方的需求提供新的解决方案。在数字经济时代，“客户”成了经济新中心。数据让运营客户变成了可追踪、可量化的工作流，以客户为中心成为企业在数字时代的必然选择。

1.SaaS已经进入买方市场阶段

过去2B企业讲的以客户为中心，不免有点品牌文化的味道。今天，以客户为中心已经深化到SaaS企业运营的各个方面。如果还未深刻认识到以客户为中心的重要性，将是极具风险的。从供需变化来看，2010年在中国市场找不到本土MarTech（Marketing Technology，营销技术）功能的SaaS工具。2015年中国市场有了第一款本土MarTech工具，到了2021年，市场上提供MarTech工具的企业超过20家。一个客户同时面对几十个供应商，这就是典型的买方市场。

中国SaaS赛道的创业团队越来越多，目前已超过6000家。本土市场SaaS产品的同质化问题比较严重，毕竟过去30年中国2B赛道创业企业的行为模式还是学习与模仿国际先进品牌。在行业内经常听到的故事是，某公司说需要SaaS工具，让我们去做演示，不久后他们自己做了个同款的产品。之所以有这样同质化的竞争，根本原因是国内SaaS行业以客户为中心做得不好。

我在美国出差时曾跟几位SaaS创始人聊天，问他们当初如何决定做个什么样的产品的。他们的回答基本都是，“我们研究客户，从热门应用方向看客户还有哪些需求没有被满足，找到一个其他企业还没做的应用侧，切进去”，或者“我们有一个创新的想法，有机会颠覆某个方向的现有头部企业”。大部分创业团队通过找热门领域的新需求侧切进去。拿西瓜举例，他们是发现了一个大西瓜，竞争对手从不同的方向切一块。咱们是发现了一个大西瓜，一个企业切了一块，其他企业也冲着那个位置下刀，结果谁都不能吃得痛快。为何我们的SaaS企业看不到那么多的需求侧，根本原因是对客户研究得不够深入。当然，好的现象是如今越来越多的SaaS企业已经回归到用户端找新需求侧，并且取得了更快、更好的发展。

举个例子，Moka在创业初期通过大量用户调研确定公司只做人事六大模块中招聘模块的招聘流程这一业务，创业期前3年只做互联网客户，其他行业客户订单一律婉拒。创业5年实现营收过亿元并盈利，2021年完成C轮1亿美元融资。Moka在本土SaaS赛道，无论发展速度还是盈利能力，都是突出的。Moka公司的核心价值观是“以客户为中心”。举个他们以客户为中心的例子，Moka在线客服反应速度是8秒内，一个2B企业的客服反应速度比2C的淘宝客服都快。可见它把以客户为中心做到了极致。

2.SaaS的本质决定SaaS必须以客户为中心

2B领域因为专业性高，很多垂直行业的产品被掌握先进技术的企业定义，在高精尖的领域，产品可以引领客户，比如5G、特高压输电、高铁技术、核电技术等，持有这些领先技术的头部企业可以在产品端以创新为中心，在营销端以客户为中心。

SaaS的本质是服务，服务客户被先进业务方法论赋能。在CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）、SCRM（Social Customer Relationship Management，社会化客户关系管理）、办公协同、供应链等SaaS领域中，卖工具的实质是卖更好的工作方法论，毕竟工具只有用得好、用得对，才有价值。所有的业务方法论需要适配客户才能执行，这就要围绕客户去设计产品，执行培训，进行持续维护，让先进的业务方法论赋能客户，实现客户终身价值。

在本土SaaS客户调研中发现，用户常用的SaaS工具的功能不超过30%。为何客户日常不会使用SaaS工具的大部分功能？表面看起来是客户不会用，SaaS企业没有培训用法，实际上是由于客户没有掌握先进的业务方法论，因此根本没有用更多功能的理由。只有当客户有明确的业务优化目标和方法后，才会使用SaaS工具一步步实现。

3.SaaS的核心评估指标反映SaaS要以客户为中心

SaaS企业的运营与评估指标有两类，一类是结果指标，另一类是过程指标。年度经常性收入、月度经常性收入、客户终身价值等都是结果指标。客户净推荐值、客户留存率、客户流失率、客户满意度等都是过程指标，直接影响SaaS企业的增长和盈利能力。由此可见，SaaS创造与交换价值的全流程本就该以客户为中心，这样指标和实践才统一。

基于上面三点可以确定，以客户为中心是SaaS企业的立命之本，是业务运营的唯一北极星指标。当下，恰逢技术周期、产业周期、国家经济周期迭代，势必会新生一批公司，淘汰一批公司。以客户为中心，是远见，当立行。