中国电信多媒体客服实务：基础知识

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前言

1 电信基础知识

1.1 电信行业概况

1.2 中国电信企业概况

1.3 中国电信企业文化

1.4 中国电信营销服务渠道体系

1.5 电子渠道

2 中国电信10000号客户服务中心简介

2.1 中国电信10000号客户服务中心的发展历程

2.2 中国电信10000号客户服务中心的主要业务功能

2.3 广东省10000号划分情况

3 职业道德与电信服务监督管理及用户申诉受理部门简介

3.1 客户服务人员的职业道德

3.2 遵守纪律和严守秘密

3.3 工信部简介

3.4 “12315”热线简介

3.5 广东省通信管理局简介

3.6 深圳“12345”政务服务热线简介

附录：复习题库

附录1 电信基础知识复习题库

附录2 中国电信10000号客户服务中心简介复习题库

附录3 职业道德与电信服务监督管理及用户申诉受理部门简介复习题库