1.4 中国电信营销服务渠道体系

1.4.1 客户细分体系

对政企客户，中国电信突出信息的安全、高效、稳定，以满足客户的商务、管理、信息等需求为主，为提升企业的管理与运营效率而提供个性化的信息解决方案，帮助政企客户成就价值，树立合作共赢伙伴的客户品牌形象（产品：“天翼领航”）。

对家庭客户，中国电信注重共享性、便利性、舒适性，以满足客户的娱乐、生活管理等需求为主，以生活信息管理类、信息查询类为卖点，逐步改善各种功能和填充娱乐内容，使沟通更便利、更愉快、更有效（产品：“我的e家”）。

对个人客户，中国电信注重信息的移动性、独占性、个性化，以满足客户的娱乐、学习、生活等需求为主，逐步向娱乐应用、信息查询和生活支付类拓展（产品：“天翼”）。

1.4.2 企业客户细分方式

（1）按所属的重点行业特征及聚类特性进行划分。企业客户根据所属的重点行业特征及聚类特性进行划分，分为网吧、专业市场、商务楼宇、学校、餐饮服务、制造业等。中国电信针对所属的重点行业特征及聚类特性开展营销策划，同时结合各地企业客户的特征，通过内部数据挖掘及市场调研等手段对客户细分进行更深入的探索。

（2）按客户所在地理区域进行划分。中国电信根据客户所在地理区域进行划分，有效落实服务责任。例如，深圳划分为福田区、罗湖区、南山区、盐田区、龙岗区、宝安区、光明区、龙华新区、坪山新区和大鹏新区十大区，各区域都有专业的安装维护人员为区域客户提供专业的服务。

（3）按客户对电信的消费贡献进行细分。中国电信为消费稳定、网龄长且信用记录良好的优质客户提供“星级服务”。星级最高为7星，星级越高，客户可享受的服务权益越多。中国电信为星级客户提供的服务包括积分倍增、10000号优先接入、免费换卡、宽带紧急复机、星级客户经理、手机紧急开机、宽带上门服务、国际漫游免预存、营业厅优先办理等一系列差异化高品质专属服务。这是中国电信感谢客户长期支持的一项回馈举措。客户对于名下的所有登记产品均可享受星级服务。

1.4.3 营销服务渠道体系结构

中国电信的渠道体系是按渠道性质（自营、社会）、渠道形态（实体、直销、电子）分类的矩阵架构。

中国电信的营销服务渠道按性质分类，分为自营渠道、社会渠道。自营渠道是指中国电信直接进行营销服务管理的渠道，社会渠道是指中国电信委托社会代理商代理营销服务功能的渠道。

中国电信的营销服务渠道按形态分类，分为实体渠道、直销渠道、电子渠道。实体渠道是指通过实体网点与客户沟通的营销服务渠道；直销渠道是指通过客户经理与客户一对一沟通的营销服务渠道；电子渠道是指通过人机交互系统与客户沟通的营销服务渠道。

中国电信的营销服务按渠道性质、渠道形态两个维度分类，分为自营实体渠道、社会实体渠道、自营直销渠道、社会直销渠道、自营电子渠道、社会电子渠道。

自营实体渠道是指中国电信直接管理的实体营业厅，包括现有的一、二、三、四级自有营业厅。营业厅管理人员（如营业厅经理）由中国电信派驻任命，中国电信直接负责营业厅内的业务管理。对营业人员委托第三方劳务公司派遣的营业厅，中国电信视同自营实体渠道管理。

社会实体渠道是指具有物理网点的社会渠道，包括现有的合作营业厅、专营店、代理店、代理服务点。

自营直销渠道是指中国电信直接管理的直销渠道，主要包括政企直销队伍、新增的以面向公众客户为主的流动营销团队。

社会直销渠道是指中国电信委托代理营销服务的直销渠道，主要包括政企客户直销合作、公众客户直销合作。

自营电子渠道是指中国电信直接管理的电子渠道，包括现有的10000号（含VIP客户服务经理）、网上营业厅（欢go网）、欢go客户端、短信营业厅、新增的即时通信（IM）渠道、自助终端、10000知道和天翼客服。

社会电子渠道是指中国电信委托代理营销服务的电子渠道，主要包括网上营业厅和掌上营业厅内代理商专区、电话营销代理、新增的互联网合作渠道和电视直销合作渠道。