真正推动“全面满足客户的需要”

内容营销是企业和用户直接沟通的介质和渠道，用户的任何不满都可能迅速表达出来，并被企业识别到；在问题被解决之前，用户的抱怨不会停止。对内容营销的持续关注和投入，必然要从解决用户遇到的问题着手，否则再优质的内容在用户的投诉留言下都会变成“冷笑话”，演变成负面情绪，与内容营销的追求背道而驰。

大部分企业最关心的并不是用户，而是自己的内部规则，这是由职业经理人体系所决定的。每个岗位都有自己或简单或复杂的KPI，而大部分企业也绝对不会把无条件满足用户的需要作为首要的、普遍的指标，因为企业担心那样做的成本会变得完全不可控。

把满足用户的需要作为首要KPI当然会造成成本的上升，但是我们也应该看到如下事实：如果我们不满足用户需要，或者不能比竞争对手更好地满足用户需要，那么在其他方面所有的投入都会变成巨大的浪费，研发费用、市场推广费用和渠道费用等会因为客户的不满意而降低价值。如果要提高用户满意度导致成本大幅上涨，则说明原有产品可能有瑕疵，造成退、换货成本上涨；若原有渠道建设方法不完善，提高用户满意度也会导致渠道建设成本上涨（其实电商渠道已经将渠道建设成本降到较低水平，电商渠道同样需要匹配推广成本）；提高用户满意度还会增加客服人员数量，导致人工成本增加等。

在不满足客户需要造成投入浪费的同时，市场机会也同步流向在这一点上做得较好的企业。如果换个角度思考，将“成本”的概念转变成“投入”，那就有了不一样的思考体系，我们可以增加投入，同步地考虑评价体系，将有效的客户数量、消费金额、收入总量变化作为KPI，这样才可能更容易改善原有构架下的不足。

从这一点来看，销售部门、市场部门的一体化会将市场目标和销售目标更好地结合，资源会更多地用于直接和用户发生关系的事项，以获得用户的持续增长和重复消费。