2 知识内容体系梳理

要实现零散的知识集中化管理和实时化共享，必须先建立知识分类体系结构。围绕企业的核心知识需求，搭建出知识框架，然后再有序地进行重点知识的梳理。而对于隐性知识，则要找到合适的知识管理工具，以促进隐性知识的显性化和交流共享。

2.1 知识分类体系规划

知识分类体系，是指在企业或特定系统中可区分的、可访问的知识的分类模式，知识分类可以帮助用户从整体上对企业所有的知识有一个整体性的了解，并在需要的时候知道到哪里可以找到有价值的知识信息。知识分类体系规划是知识管理工作最为基础的工作，可以帮助企业：

· 明确/展示企业整体的知识结构；

· 使企业所有的知识都可以被明确标示，并可进一步加以分类；

· 使知识相互之间可导航，包括从类别指向资源（人、文档和事件等）的链接；

· 帮助用户快速准确地导航到他们需要的资源；

· 通过内容分类，可以将内容提供者提交的信息分配到合适的位置；

· 通过知识分类体系，组织可以更好地贮备和维护知识。

知识分类体系设计一般包括四个方面的内容（见图5）。

1．知识分类的“维度”（目录）与“属性”设计

维度的分类主要用于知识库的主目录设计，属性的分类用于文档的搜索与管理功能设计；通过“维度”与“属性”，从而形成多维度知识分类体系，为后续的知识搜索获取提供了灵活的方式。

在构建知识分类体系时可以遵循一定的原则以保证企业的知识分类科学合理，一般情况下，在建设知识分类体系时，应遵循以下四项原则。

· MECE（Mutually Exclusive Collectively Exhaustive）原则：也即完全穷尽，相互独立原则，在进行知识分类时，应保证不同目录间界限清晰，切合紧密。不要让同一篇文档同时可以属于不同的目录，也不要让一篇文档无处放，否则，这两种情况都会让人在存放文档时无所适从，查询时也会不方便。

· 方便原则：用系统使用者习惯、熟悉的语言，让系统使用者能够清楚地知道不同目录的含义，能够快速查找到存放文档的目录。

· 稳定原则：稳定原则要求在进行知识分类时，应从企业全局角度来考虑整个企业的知识分类，整个知识目录应当是相对稳定的，不会经常变化，尤其是尽量避免目录的删除和名称的变更，这就要求除非企业多元化经营且多元化分支之间相互独立性很强，否则不应该根据组织结构来设置目录和确定目录名称。

· 积累和重用原则：目录结构应当体现一定的知识结构、专业职能，从而有利于形成一个可积累的知识管理平台。

根据以往知识体系分类的成功案例，知识分类体系的设计方法可以分为以下九种，这些方法可以作为企业进行知识分类时的一般方法，在具体分类中可以综合应用。

· 按组织结构设计：这种方法多用于一级目录的划分，主要适用于多元化或多组织、相互独立性较强的集团企业，如按X事业部、Y事业部设一级目录。如果不同组织结构间完全独立，则可以为不同的组织设置相互独立的系统，或者至少为不同的组织设置不同的主界面。

· 按专业职能/专业分工：这种方法适用于一级、二级目录，并适用于一般企业，如一级目录可以按行政管理、人力资源管理、财务管理、信息管理设置，而人力资源管理的二级目录又可以按职能分为人事管理、招聘管理、培训管理、绩效管理、薪酬福利。

· 按业务过程：这种方法适用于二级、三级目录，也适用于项目型企业知识管理系统的一级、二级目录，如建筑设计企业跟项目运作相关的二级目录可以是市场经营、项目前期策划、方案设计、生产立项、项目预算、施工配合等。

· 按业务逻辑：这种方法适用于二级、三级目录，一个职能部门的工作通常可以分为几类，这种分类很难用过程来概括，只能把它看作是业务自身的逻辑，如有些职能的工作可以分为管控和服务两部分，如IT、基建、结构等职能的工作可以按规划、建设、运营来划分。

· 按产品专业领域：这种方法适用于知识库性质的文档系统的各级目录，也适用于知识库性质的某一级目录下的各级目录，如某建筑设计院知识管理目录设置为体育场馆、医院、居住、交通等。

· 按使用范围：内部或外部，这种方法适用于二级、三级目录，区分分支机构或职能部门内部使用的文档和对外公开、在整个企业使用的文档，并分别设置权限。

· 按文档来源：内部或外部，这种方法适用于一级、二级、三级目录，区分企业自己创建或使用的文档和来自外部的文档，比如资料库、素材库、图片库等。

· 按文档性质：管理类文档和事务处理类文档，这种方法适用于二级、三级目录，管理类文档主要由职能部门主管及上级部门制定、颁布或监控执行，体现管控，如制度规范、表单模板、计划总结。事务处理类文档主要由职能部门职员在日常工作中创建、使用，多数属于过程性文档，如培训项目中的培训通知、学员名单、培训评估。

· 按文档性质：静态文档和动态文档，这种方法适用于二级、三级目录，静态和动态是相对的概念，静态指文档一旦形成，会在一段时间内长期使用，生命周期较长，动态指文档的使用主要是短时间内、过程性的，生命周期较短。一般管理类文档中的制度规范、表单模板属于静态文档，而计划总结属于动态文档，一般关于人员、部门、企业自身及外部机构等人、物类稳定对象的文档，如企业介绍、员工简历属于静态文档，而关于事类（活动、过程）对象的文档，如会议通知、质量异常报告属于动态文档。

企业的知识分类体系涉及企业所有的内外部知识以及隐性、显性知识，涉及面广，整理强度大，因此，在进行知识分类体系构建时，一定要通过充分的调研，全面地了解各业务领域的知识需求和用户的使用习惯，才能建立起科学、适用的知识分类体系。

2．知识权限体系设计

知识权限体系包括两个方面：一方面是对知识对象（文档）的权限设定，可通过知识分类预设（在创建文档时作为默认值）与个性化权限设置（在具体创建知识文档时，对单个知识文档进行个性化的权限修改），知识文档的权限包括创建、浏览、下载、打印、编辑、删除、审阅、授权等；另一方面是授权机制以及知识访问对象的权限范围设定，可根据管理层级、部门、岗位、角色、指定人员、业务组合等方面进行安全级别和授权期限的设定（见图6）。

复杂的权限方案实现将增加系统的复杂度和上传者的工作量，因此建议具体的权限体系设计一定要和知识分类设计同步进行，在知识目录属性设计的时候，即预设不同分类的文档相应的权限和授权机制，最终通过系统的默认选项设置，使90%以上的权限设置工作通过系统自动完成。

3．知识地图设计

对于知识有效的获取查询一方面可通过目录，另一方面可通过检索。但是这两种方式获取的知识往往很难结构化地展现，同时也不能实现根据应用需求对知识进行主动的推送，因此需引入知识地图工具，从知识应用者角度对知识进行结构化的展现：

· 知识地图不是具体的知识，而是一个向导，是关于某一主题的相关知识的集中展现。如《××项目知识地图》，将该项目所有过程文档按阶段/分类/顺序进行显示，从而显示出相关知识的上下文关系/背景信息。

· 知识地图是对知识分类目录的补充，可以显示跨目录的知识文档之间的关联，如《新员工知识地图》中就包含新员工需掌握的分散在人力资源、财务管理、产品知识等不同的目录中的知识的链接。

· 知识地图指向的知识源，不仅可以是已经固化在一定的载体上的各种形式的文档、数据库，也可以是大脑中存储了丰富的隐性知识的专家或其他员工。

· 知识地图和关键字搜索不同，知识地图具有稳定的结构，便于对某一主题的持续积累，帮助某一用户群对常用的知识进行结构化的显示。如针对某作业区的知识地图，就列示出了该作业区员工需查看的知识。

一般知识地图的设计可根据企业的业务特征，从产品、项目、组织、岗位、角色等维度考虑整理和构建知识地图，标示相关领域的知识索引关系。

知识地图的制作有两种途径：一种通过系统自动提取动态生成，如对于项目知识地图，可通过查找具有相关项目属性的知识文档，按照预设的模板自动形成全项目过程知识地图；另一种通过手工梳理，如要对某个主题的知识进行系统学习，可通过知识整理工作，搜索相关的知识文档，分类建立该主题的知识地图。手工梳理的知识地图需要持续的优化和定期的更新。

2.2 隐性知识知识工具的导入

隐性知识管理的目的是实现隐性知识显性化，或者促进隐性知识的交流。针对不同的目标，可引入对应的隐性知识管理工具。以下介绍几种常用的隐性知识管理工具：

（1）检查清单（Checklist）。其作用是在前面工作的经验基础上，形成一个规范的、纸化的文档，以备后用者参考，是一个将隐性知识显性化的知识梳理工具。如活动前准备工作的Checklist，工作开展过程的Checklist，项目进程指导的Checklist，等等。这个工具有效地实现了隐性知识到显性知识的转化过程。

（2）行动后总结（After Action Review, AAR）。这个概念源自美国陆军，其最重要的指导思想是：学习的最高目的是对已犯错误的认识。这种方法通过让团队成员参与到诊断和评估过程中以加强他们的学习，并同时提供关于团队表现的反馈。在组织者的领导下，团队成员能更好地学习各种知识和技能，总结和发现新的知识，并且很容易建立组织内的信任，培养内部学习意识。AAR过程是隐性知识的交流过程，最终形成的AAR报告实现了隐性知识显性化。

（3）实践社区（Community of Practice, COP）。实践社区的一般定义：结合网络社区的优势与特色，并沿用网络社区的互动机制，建立知识的讨论空间，例如讨论区、专栏、留言板、聊天室、公布栏等。就一个企业而言，实践社区让内部员工能够选择特定的专业领域，与其他具有相同专业的员工频繁地互动，进而创造知识与分享最佳实践。

（4）导师制度。建立导师制度，可以实现知识的垂直转移。一般企业在新员工入职时会设置导师，也有部分企业实施了导师终身制，即在成长的不同阶段都会有对应的导师进行指导和帮助，从而使员工找到归属感，并通过定期的沟通交流，实现隐性知识的传递。

（5）头脑风暴。头脑风暴一般以会议的形式进行，常常有“头脑风暴会议”一说，即安排与该工作相关的员工在一起，就会议主题畅所欲言，然后由主持人进行整理和总结。鼓励有创造性和独到见解的思维。其目的在于创造一个人们可以陈述观点和想法而不会像通常一样立刻招致批评的氛围。这样的会议对主持人的要求比较高，既要调动会议气氛，让大家充分发挥想象力，又要对发言者进行适当的引导，以防止讨论开来以后，虽然很热烈，却偏题了。

（6）员工黄页。员工黄页是企业内部一个特定的员工名单目录，通过查询可以促进内部某个领域、某个特定知识点的员工与需要该知识的员工之间的交流，从而促进知识在组织内部得到传播和共享。应用原则：

· 列入员工黄页的同事，有义务为他人提供帮助；

· 原创保护原则：受帮助者有义务进行文档化写作，且须注明出处。